Die Diskussionen über Shitstorms im deutschen Netz reißen nicht ab. In den letzten Wochen ließ sich miterleben, wie McDonalds und die Fernsehsendung Galileo Opfer von Shitstorms wurden. Am eindrucksvollsten ging jedoch der Fall Vodafone durch die Presse. Eine Kundin mit dem Namen „Anni Roc“ beschwerte sich auf der Facebook-Seite des Unternehmens über den vermeintlich schlechten Service des Unternehmens und löste so eine Welle von Empörung Gleichgesinnter aus. Mittlerweile vermuten laut Medienberichten einige Blogger, dass dieser Shitstorm inszeniert sein könne. Wie dem auch sei – Unternehmen, die einen Facebook-Auftritt haben, müssen sich genauer mit dem Phänomen auseinandersetzen. Der Bundesverband für Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien (BITKOM) nahm sich dieser aktuellen Thematik an und veröffentlichte vor Kurzem eine Studie, die den Umgang der Wirtschaft mit sozialen Medien genauer unter die Lupe nimmt.
Im Rahmen der Studie wurden 172 Unternehmen gefragt, wie sie für einen Shitstorm gewappnet sind. Überraschenderweise gaben 45% der befragten Unternehmen an, keinen Krisenplan zu besitzen. Auch wenn 60% von ihnen Facebook nutzen, um mit den Kunden zu kommunizieren, legen die Unternehmen diese Aufgabe nur selten in die Hände eines geschulten Mitarbeiters – nur ein Viertel gab an, über einen festen Mitarbeiter zu verfügen, der sich um die Kommunikation in sozialen Netzwerken kümmert. Auch verzichten die meisten darauf, einen Krisenplan auszuarbeiten, der im Ernstfall als Leitfaden dienen kann. Oft reagieren die Unternehmen zudem zu spät auf Posts von Kunden – die Hälfte von ihnen lassen 24 Stunden oder mehr verstreichen, bis sie auf eine Wortmeldung eines Social Media-Nutzers eingehen.
Die Studie belegt leider auch, dass es in der Wirtschaft kein wirkliches Bewusstsein hinsichtlich dieser Thematik gibt. Knapp mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen sind nicht der Ansicht, dass soziale Medien die Reputation des Unternehmens beschädigen können. Dies kann auch damit zusammenhängen, dass sie soziale Medien weniger als eine Kommunikationsplattform und mehr als einen einseitigen Informationsverbreitungsweg sehen. Dabei kann sich gerade die Vernachlässigung des Kommunikationsfaktors als fahrlässig herausstellen, da vor allem Dialogbereitschaft zur Entschärfung eines Shitstorms beitragen kann.
Was lässt sich aus dieser Studie schließen? Zum einen, dass viele Unternehmen immer noch nicht verstanden haben, inwiefern sich soziale Medien von Presseschleudern unterscheiden. Wer heutzutage die Facebook-Nutzer nicht ernstnimmt, kann schon morgen mit einer Welle der Entrüstung, die zu Imageschäden führt, konfrontiert werden. Der User am Notebook will ernst genommen werden. Dabei sollten es die Unternehmen aber nicht belassen – denn nicht alles lässt sich mithilfe von sozialen Medien lösen. Vodafone kann beispielsweise viel aus dem Shitstorm, in dem es sich befand, lernen – nicht zuletzt, seinen Kundenservice wieder etwas stärker unter die Lupe zu nehmen.
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