Kundenbindung mit SMS-Umfragen stärken

Den Mitmach-Charakter der SMS können Unternehmen gezielt nutzen, um Kunden oder Patienten zu binden

Ohne Televoting wären TV-Shows wie der Eurovision Song Contest (ESC) oder ‚Deutschland sucht den Superstar‘ nur halb so interessant. Die Abstimmungsverfahren per SMS oder Telefon lassen Events wie diese zu einem interaktiven Ereignis werden, was die Zuschauer vor den Fernseher fesseln soll. Die Organisatoren des ESC folgten bereits dem Ruf der Zeit und führten im letzten Jahr die App-Voting ein [1]. Der Nachteil hierbei ist, dass man eigens hierfür eine App für alle mobilen Betriebssysteme iOS, Android und Windows entwickeln lassen muss und der dazu nötige Download ein Hinderungsgrund fürs Mitmachen sein könnte.

Die SMS hingegen ist nicht nur kostengünstiger, sondern auch direkt und universell. Jeder, der ein GSM-fähiges Mobiltelefon besitzt, kann an einem Abstimmungsverfahren teilnehmen. Dabei ist es unerheblich, welches Betriebssystem auf dem Gerät installiert ist, lästige Registrierungsprozesse entfallen ebenfalls. Um allerdings eine SMS-Umfrage professionell durchzuführen, ist ausgefeilte SMS-Cloud-Technologie wie die von TextAnywhere nötig, die unauffällig im Hintergrund arbeitet.

Kostengünstiges Feedback-System für den Mittelstand
SMS-Voting kann nicht nur bei Aktionen oder Events zum Einsatz kommen, sie bieten darüber hinaus für Unternehmen die Möglichkeit, wertvolles Feedback von Kunden, Klienten oder Patienten über Produkte und Dienstleistungen zu erhalten. So können etwa Arztpraxen ihre Patienten über den Praxisbesuch abstimmen lassen oder Einzelhändler automatisch die Meinung über kürzlich erworbene Produkte erfragen.

Beim Business-SMS-Anbieter TextAnywhere lassen sich SMS-Abstimmungskampagnen mittels des Dienstes TextSurvey sogar komplett im Browser steuern, ein zusätzliches Programm muss nicht auf dem PC installiert werden. TextSurvey-Umfragen können mit nur einer oder mit einer frei wählbaren Anzahl von Fragen durchgeführt werden, dabei wird jede Frage automatisch nach Erhalt der Antwort auf die vorhergehende Frage verschickt.

Mithilfe des umfassenden Reporting-Tools von TextSurvey lassen sich die Umfragen laufend überwachen und die Zahlendaten sowie subjektiven Kommentare der Kunden einsehen. TextAnywhere speichert die Antworten, die sich auch als *.csv-Datei herunterladen lassen. Das Online-Tool kann mittels Programmierschnittstelle (API) sogar in die unternehmenseigenen Programme integriert werden.

SMS-Voting leicht gemacht
Die Durchführung einer SMS-basierten Umfrage ist einfach, dennoch müssen folgende wichtige Punkte beachtet werden: Um rechtlich auf der sicheren Seite zu stehen, sollte man vor dem Versand der ersten SMS man nach dem Einverständnis (Opt-In) der Kunden fragen. Sobald man dieses hat, kann eine erste Einladungs-SMS verschickt werden, auf die dann die erste Frage folgt. Da ein Kunde vielleicht keine Zeit oder Lust hat, weitere Fragen zu beantworten, sollte man ihm jederzeit die Möglichkeit geben, die Umfrage zu beenden – etwa mit dem Text "STOP".

Da SMS-Schreiben für Ungeübte Nutzer einiges an Zeit in Anspruch nehmen kann, sollte bei offenen Fragen die Anzahl der Fragen reduziert werden (maximal drei Fragen) oder grundsätzlich nur Entscheidungsfragen (Ja/Nein-Fragen) beziehungsweise Antworten in Skalen-Struktur (zum Beispiel: 1 = sehr gut; 6 = schlecht) zum Einsatz kommen.

Beispiel für eine offene Frage:
‚Wie hat Ihnen der Zahnarztbesuch gefallen?‘

Beispiel für eine Ja/Nein-Frage:
‚Hat Ihnen unser Wochenend-Angebot gefallen?‘

Beispiel für Skalen-Frage:
‚Wie würden Sie unseren Kundenservice bewerten? Antworten Sie ‚1‘ für sehr gut, ‚2‘ für gut … .

Mithilfe der Antworten aus den Umfragen können aber nicht nur Produkte oder Kundenservice verbessert werden. Solche Aktionen stärken ebenfalls die Kundenbindung, da der Kunde merkt, dass sich das Unternehmen mit ihm auseinander setzt und die Interaktion nicht nur aus Leistung (Produkt/Dienstleistung) und Gegenleistung (Bezahlung) besteht.


Mehr Informationen zum TextAnyhwhere-Dienst TextSurvey sind hier erhältlich: http://www.textanywhere.de/sms-services/sms-text-survey-why-text-survey.aspx

Interessenten können TextSurvey mit einem Test-Konto kostenfrei ausprobieren und erhalten ein Guthaben von 20 kostenfreien SMS.


[1] http://www.eurovision.de/news/Abstimmen-und-informieren-ESC-2015,app380.html