Statistik-Beratung in der Wirtschaft

Die Bedeutung für Unternehmen hinsichtlich der Kundenzufriedenheit Daten zu erheben und richtig zu analysieren

Frankfurt, 03.08.2012 – Wirtschaftliche Aspekte lassen sich nur dann realistisch ausmachen und für die Zukunft anwenden, wenn Daten erhoben wurden. In dieses Gebiet fällt die Statistik-Beratung: Sowohl in Unternehmen selbst als auch im Wettbewerb innerhalb einer Branche oder eines lokal festgelegten Bereichs optimieren statistische Auswertungen Prozesse.

"Es geht darum, Schwachstellen auszumachen und starke Bereiche weiter auszubauen", erklärt Sebastian Heinz, Geschäftsführer der Statistikberatung STATWORX Statistik-Service. Dafür gilt es zuerst, das konkrete Ziel zu erfassen, statistische Daten zu erheben, statistisch auszuwerten, zu analysieren und dann zielführend Schlüsse daraus zu ziehen. Da die Fragestellungen, denen sich die Statistik-Beratung stellt, im wirtschaftlichen Sektor extrem unterschiedlich sein können, bedient man sich verschiedener statistischer Methoden. Greifen die zu analysierenden Daten tief, kann auch die statistische Auswertung entsprechend tiefgreifend ausfallen, um so den Dingen auf den Grund zu gehen.

Etliche Bereiche werden mittels statistischer Auswertung in der Wirtschaft erfasst: Innerhalb einer bestimmten Region oder global lassen sich in Bezug auf die Zielgruppe, dem Wettbewerb, dem Standort, auch im Vergleich zu anderen Standorten in Hinblick auf die Branche, aller Mitarbeiter, bestimmter Mitarbeiter, etwa dem Vertrieb oder den Führungskräften, sowie ausschließlich branchenintern Daten erheben, die über statistische Methoden Aufschluss über bestimmte Fragestellungen geben. Multivariante Verfahren, beispielsweise die Varianz-, Cluster- oder Regressionsanalyse, werden gezielt eingesetzt, um aktuelle Situationen begreifbar zu machen, Schlüsse daraus zu ziehen und in Zukunft entsprechend zu agieren.

Als Beispiel für die Statistik-Beratung im wirtschaftlichen Sektor lässt sich die Kundenzufriedenheitsermittlung nennen, die ganzheitlich stattfinden sollte, um tatsächlich eine Bereicherung zu erzielen. Nachdem das Ziel der Kundenzufriedenheitsermittlung sehr konkret erfasst wurde, stellen sich organisatorische Fragen, beispielsweise ob die Erhebung repräsentativ sein soll. Die Fragen für eine solche Datenerhebung müssen zielorientiert sein, um aussagefähig zu bleiben. Beispiele dafür währen die Anzahl der Nachfragen, die Verträge nach sich ziehen, die Anzahl von Reklamationen, die Bearbeitungszeit dieser oder auch das Kundenbindungsverhalten, also wie lange Kunden bei einem Unternehmen bleiben oder ob sie wiederkommen und so weiter. Gerade im Rahmen einer Kundenzufriedenheitsermittlung kann es gar keine objektiven, pauschalen und immer gültigen Merkmale geben, da die Zielgruppe und die Branche von Unternehmen zu Unternehmen stark variiert. Sebastian Heinz weiß aus langjähriger Erfahrung: "So verschieden wie Unternehmen und Kunden sind, so verschieden müssen auch Ermittlungen der Kundenzufriedenheit ablaufen. Ein maßgeschneidertes Konzept ist die einzig sinnvolle Lösung, wenn Unternehmen wirklich etwas von ihren Kunden erfahren wollen."