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Neue Avaya Contact Center-Lösungen unterstützen Unternehmen beim Kundendialog auf allen Kanälen

Die neue Lösung vereint und vereinfacht Self-Service-Funktionen und den Kundendialog auf allen Kanälen über eine einzige Software-Plattform.

• Die neue Lösung vereint und vereinfacht Self-Service-Funktionen und den Kundendialog auf allen Kanälen über eine einzige Software-Plattform.
• Sie optimiert Strategien im Kundenservice durch kombinierte SMS-, E-Mail- und Telefonkampagnen, die bessere Ergebnisse erzielen.
• Auf Basis von Echtzeitinformationen lassen sich Ressourcen und Dienste optimal koordinieren.

Frankfurt am Main, 13. März 2014 – Mit den neuen und verbesserten Customer Experience Management (CEM)-Lösungen von Avaya können Unternehmen ihren Kundendialog optimieren, die Kundenbindung erhöhen und den Umsatz steigern. Umständliche, oftmals voneinander getrennte Applikationen gehören nun der Vergangenheit an. Die CEM-Lösungen laufen auf einer einzigen Software-Plattform. Sämtliche Kommunikationskanäle werden dadurch zentral abgebildet. Unternehmen können so leichter mit Kunden in Kontakt treten. Zusätzlich behalten sie die einzelnen Interaktionen im Blick und erhalten umfangreichere Kontextinformationen in Echtzeit.

Laut einer Umfrage von Avaya sagen 93 Prozent* der befragten Geschäftsführer, dass eine nicht personalisierte und nur punktuelle Interaktion mit dem Kunden zu Kundenabwanderungen, verpassten Absatzchancen und einem geringeren Umsatzwachstum führen kann.

Die CEM-Lösungen helfen Unternehmen dabei, die Kundenbeziehung ganzheitlich und aktiv zu gestalten, indem sie alle mobilen, webbasierten oder Contact Center-Interaktionen, die im Laufe einer Kundenbeziehung erfolgen, zentralisieren und optimal aufeinander abstimmen. Unternehmen können nun über nur eine Plattform Self-Service-Anwendungen und aktive Kundenkontaktaufnahmen gestalten und verwalten – sowohl über SMS und E-Mail, als auch über bestehende Kanäle wie mobile Endgeräte, Telefone und Videochat. Dadurch erhalten sie einen besseren Überblick und mehr Kontrolle über Web- sowie mobile Anwendungen und das Contact Center. Der Kunde erfährt dadurch einen gleichbleibenden Service über alle Kontaktwege hinweg. In vielen Strategien für den Kundendialog fehlt dies bisher.

Folgende Neuerungen stehen bereit:

• Avaya Aura Experience Portal 7.0 ist die führende Plattform für Multi-Channel Self-Service und Contact Center-Anwendungen im In- und Outbound von Avaya und Avaya DevConnect Partnern. Die neueste Version baut auf der offenen, Web-Service-basierten Plattformarchitektur auf und unterstützt Dialog-SMS und -E-Mails. Neue Zoning-Funktionen optimieren die lokale Anrufverteilung im Kundendialog und führen durch die geringere Netzwerkbeanspruchung zu einer Kostenreduzierung.

• Proactive Outreach Manager vereint alle ausgehenden Kommunikationsmaßnahmen in einer einzelnen Lösung. Alles wird durch das Avaya Aura Experience Portal verwaltet – von der Anrufkampagne durch Contact Center-Agenten bis hin zu automatisierten Anrufen, E-Mails, SMS-Benachrichtigungen und -Services. Die neue Version des Proactive Outreach Managers unterstützt Predictive-Dialing durch Contact Center-Agenten auf Basis von Avaya Aura Call Center Elite und der neuesten Version von Avaya Aura Contact Center.

• Intelligent Customer Routing hilft dabei, die Kundeninteraktionen zu verbessern, indem die Lösung Echtzeitinformationen zu Kundenanliegen, Kontakthistorie über alle Kanäle sowie weitere relevante Daten bereitstellt. Die neueste Version bietet eine noch bessere Kontrolle anhand von festgelegten Zielen zum Servicelevel, Unternehmensressourcen und Kundensegmentierung.

Der Proactive Outreach Manager sowie das Intelligent Customer Routing basieren auf dem Avaya Aura Experience Portal. Avaya Aura Orchestration Designer ist zudem kostenlos zum Avaya Aura Experience Portal und Avaya Aura Contact Center erhältlich. Das Tool erlaubt es, Self-Service-Anwendungen und Arbeitsabläufe für Contact Center-Agenten mit Einbindung der Kontakte von unterwegs, per SMS, E-Mail, Social Media und andere Contact Center und Web-Interaktionen zu entwickeln.

Die weitere Entwicklung von Avaya Aura Collaboration Environment wird auf diesen Neuerungen aufbauen, um unter anderem ein einfacheres Kontext-Management, die unternehmensweite Aufgabenverteilung, Echtzeit-Sprachanalysen und WebRTC zu ermöglichen. Avaya Aura Collaboration Environment wird zudem eine schnelle und kosteneffiziente Entwicklung und Replizierbarkeit von Lösungen erlauben. Anwender ohne Entwicklungs-Know-How können Snap-Ins verwenden um per Drag&Drop Echtzeit- und lang laufende Transaktionen zu konfigurieren. Die neue Version von Avaya Aura Collaboration Environment und Avaya Snap-Ins werden voraussichtlich im Laufe des Jahres verfügbar sein.

Mit Avaya Professional Services können Unternehmen zudem ihr Customer Experience Management optimieren. Dafür steht ihnen ein umfassendes Angebot an Dienstleistungen für Self-Service-Anwendungen und Contact Center bereit.


Zitate:
"Unternehmen können es sich nicht länger leisten, einfach nur den Status Quo zu halten indem sie sich auf alte Contact Center-Technologien verlassen und annehmen, dass die Kosten und Umstellungen durch ein Update ihre Geschäfte in Gefahr bringen. Sie sollten vielmehr das große Ganze sehen: Die Bedürfnisse der Kunden ändern sich kontinuierlich. Wenn sie sich nicht daran anpassen, setzen sie ihr Geschäft aufs Spiel. Avaya hilft Unternehmen dabei, den heutigen Kundenerwartungen gerecht zu werden."
MARK DE LA VEGA, VICE PRESIDENT UND GENERAL MANAGER CUSTOMER EXPERIENCE BEI AVAYA

"Die vollständige Integration des Kundenkontakts über alle Kommunikationskanäle, Endgeräte und Anwendungen ist der Heilige Gral des Kundenservice. Avaya ist einer der wenigen Anbieter, die bereits heute eine solche vollständige Integration möglich machen. Eine einzige Plattform zu nutzen, um den Kundenkontakt auf allen Kanälen zu ermöglichen, sorgt nicht nur für einen gleichbleibenden Service, sondern liefert auch wertvolle Einblicke und Betriebsvorteile, die heutzutage von Unternehmen und Kunden verlangt werden."
NANCY JAMISON, PRINCIPAL ANALYST, CUSTOMER CONTACT, FROST & SULLIVAN

*Die Umfrage wurde von Avaya in Auftrag gegeben und durch Dynamic Market Limited durchgeführt. Befragt wurden Manager in großen Unternehmen, deren Kunden erwachsen sind. Die Umfrage wurde in 13 Ländern durchgeführt: Großbritannien, Deutschland, die Niederlande, Russland, USA, Kanada, Singapur, Japan, Indien, China, Australien, Mexiko und Brasilien. Für die Stichprobe wurden 1.268 Interviews durchgeführt. Die Befragten bestätigten vor dem Interview, dass sie im Rahmen ihrer Arbeit Kontakt zu Kunden oder potentiellen Neukunden haben. Sie arbeiten im mittleren Management oder höher und ihr Unternehmen beschäftigt mindestens 1.500 Mitarbeiter. Die quantitativen Interviews wurden online zwischen dem 22. Januar und dem 4. März 2014 durchgeführt. Vor und während der Interviews wussten die Befragten nicht, dass Avaya die Untersuchung in Auftrag gegeben hatte.

 

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