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Leerstuhl der Kundenbindung: Customer Centricity in Zeiten von Industrie 4.0

Leerstuhl der Kundenbindung: Customer Centricity in Zeiten von Industrie 4.0

Verfolgt man aktuell die Diskussion um die Industrie 4.0, stößt man vornehmlich auf eines: Auf Kritik.

Und das Kundtun schlechter Laune und Gefühle hinsichtlich der heiß ersehnten aber immer noch nicht wirklich im Blick und Visier der Industrie seienden industriellen Revolution ist immer auch mit einem Verweis auf den Internet-Giganten Google verbunden: Gerade nämlich das US-Unternehmen aber auch Samsung lassen statt Worten Taten walten. So steigt Google mit seinem Android-Betriebssystem sprichwörtlich und tatsächlich in die Automobilindustrie ein und gründete jüngst gemeinsam mit Audi, General Motors, Honda und Hyundai und dem Chipentwickler Nvidia die Open Automotive Alliance (OAA). Ziel der Kooperation ist es, die Industrie 4.0 via App und Android in die guten Fahrzeugstuben zu bringen. Damit soll künftig die Kommunikation zwischen Informationssystemen im Auto noch automatischer gehen.

Warum, so fragen sich Experten, musste (wieder einmal) erst Google kommen, um am Ende die Industrie 4.0 auch für deutsche Automobile ins Rollen zu bringen? Wieso schaffte es die deutsche Automobilindustrie nicht, das Thema Industrie 4.0 bzw. die intelligente Vernetzung von Unterhaltungs- und Informationssystemen mit einem eigenen Betriebssystem auf die Überholspur zu katapultieren? Die Antwort: Ein Leerstuhl, der bei Amazon-Chef Jeff Bezos angeblich bei jedem Meeting im Raum steht. Ein leerer Stuhl, der lehrt? Genau! Denn auf diesem Stuhl "sitzt" der Kunde. Ihn mit ins Boot zu nehmen bei jedem Schritt der Prozessoptimierung ist für jede Branche mittlerweile überlebenswichtig.

Fokus auf persönliche Beratung

Am Beispiel der Automobilindustrie lässt sich sehr genau ablesen, wie Kunden ticken. Sie wissen um die Vielfalt der Modelle unterschiedlicher Hersteller und darum, dass der Preis alleine nicht das entscheidende Kriterium ist und sein kann. Am Ende wollen Kunden "ihr" Auto haben. Eines, das mitdenkt und genauso so aussieht und funktioniert, wie sie es wollen. Ein Unikat, wenn Sie so möchten. Natürlich ist das Herstellen von Unikaten teuer und aufwendig. Doch andererseits sind individuell konfigurierte PKW der Schlüssel zum Kunden. In diesem Sinne sind immer komplexer werdende Fertigungsprozesse und schnelle Reaktionszeiten keine Hürde, sondern eine Herausforderung - für alle am Produktions- und Konfigurationsprozess Beteiligten.

Das Zauberwort dabei. Customer Centricity . Der Kunde und seine Anforderungen und Wünsche stehen im Mittelpunkt jeder Produktion. Eine neu dimensionierte Kundenbeziehung dank exzellenter Leistungen und Services. Was von Kundenseite dabei wichtig erscheint, zeigen die Ergebnisse einer Studie der Beratungsgesellschaft Steria Mummert Consulting. Der Managementkompass Customer Centricity ging dabei der Frage nach, wie und wo Kunden Informationen suchen und wann sie wen oder was aufsuchen, um sich diese Informationen zu besorgen. Besonders bei hochpreisigen Produkten suchen 86% Kunden für die Erstberatung das persönliche Gespräch vor Ort in einer Filiale. Bei Dienstleistungen sind es immer hin noch 84%, die den Fachhandel bzw. den Fachmann und die Fachfrau aufsuchen. Je tiefer der Preis sinkt, desto weiter zurück geht auch der Anteil derjenigen, die den direkten Kontakt suchen. Mit Hinblick auf kundenzentrierte Informationen wünschen sich 75% der Befragten anlassbezogene Angebote und Informationen. Diese, so die Studie, können Kaufimpulse setzen, wenn man eben weiß, was Kunden wünschen - an Informationen und an Mehrwert.

Schließlich seien mehr und mehr Menschen schlichtweg überfordert, was die Informationsflut auf Vergleichsportalen und anderen Internet-Formaten angeht. 89% der Studienteilnehmer gehen deshalb für ausführlichere Beratungen gerade bei teureren Produkten und Services den direkten Weg ins Fachgeschäft, während es nur 22% sind, die in Blogs, Foren und Social Media Hilfe suchen und 65 bis 75% auf Vergleichsportalen. 85% der teilnehmenden Unternehmen haben die Wichtigkeit einer Vor-Ort-Beratung erkannt und bieten diese an.

Industrie 4.0 auf Shopfloor-Ebene integrieren

Vergleicht man weiterhin die Ergebnisse einer anderen Umfrage, die die Fistec AG im Rahmen der Fachmesse Motek (internationale Fachmesse für Produktions- und Montageautomatisierung) Ende 2013 gesammelt hat, wird klar, wo noch Bedarf besteht - im Sinne der Industrie 4.0 und der Customer Centricity. So wird die Wichtigkeit der Industrie 4.0 eher für die Zukunft gesehen, nicht aber für den Moment. Nur 25% der Komponentenfertiger haben Industrie 4.0 bereits jetzt auf ihrer Agenda. Bei den Maschinenbauern sind es immerhin schon waren dies 50% und bei Anlagenbauern gar 100%. Vor allem ist es die Anbindung der Shopfloor-Ebene, die als Schlüssel zu einer erfolgreichen Integration von Industrie 4.0 gesehen wird, vor allem mit Hinblick auf das Zusammenspiel mit mobilen Anwendungen für eine schnellere Reaktionszeit. Aber auch das Produktengineering wird in diesem Sinne an Bedeutung gewinnen.

KONTOR GRUPPE, Dortmund: Technik, Kunden und Qualität
Wir von der Kontor-Gruppe unterstützen Sie dabei, immer ein Auge auf den "Leerstuhl" zu haben und Ihre Kunden mit an Bord, ans Reißbrett und den Tisch zu nehmen. Dank ausgewiesener Expertise im Bereich industrielles Qualitätsmanagement, Service Excellence und Führungskräfteentwicklung, finden wir das genau passende Vehikel, um Ihr Unternehmen an die Spitze zu bringen und Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dabei in jeder Phase der unterschiedlichen Prozesse mitzunehmen.

Dabei bieten wir Ihnen nicht nur persönliche Beratung hinsichtlich der optimalen Organisation von Abläufen und Prozessen, sondern unterstützen Sie beispielsweise auch bei der Auswahl praxiserprobter und praxisorientierter MES-Software.

Als versierte und erfahrene Berater und Coaches konzipieren wir Kick-off-Workshops, individuelle Schulungen und sorgen für eine reibungslose Implementierung und horizontalen Integration moderner QM-Systeme. Schließlich vermögen es nur Technik und Menschen gemeinsam, Innovation und Veränderung durch kundenzentrierte Produkte und Services auf den Weg zu bringen.

Weitere Informationen finden Sie auf: http://www.kontor-gruppe.de/ und www.mes-kontor.de

 

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