Deutliche Risiken durch einen Verzicht auf agiles ITSM

Consultants der ITSM Group warnen vor einem Festhalten an den herkömmlich starren Organisations- und Prozessverhältnissen

Die Digitalisierung kennzeichnet sich vor allem durch Agilität, die eine höhere Geschwindigkeit in dem permanenten Veränderungsprozess der Unternehmen bewirkt. Sie beschreibt die Fähigkeit, den im Business regelmäßig entstehenden Handlungsbedarf durch schnelle Entscheidungsprozesse sowie kurze Planungs- und Umsetzungszyklen erfolgreich unterstützen zu können. Damit steigen auch die Ansprüche an das IT Service Management, sich agil aufzustellen. Denn wer an starren Organisationsstrukturen und Prozessen festhält, riskiert nach Ansicht von Frank Zielke, Vorstand der ITSM Group, erhebliche Schwächen:

1. Schwerfällige Reaktionen bei veränderten Anforderungen: Anders als bei klassischen Vorgehensweisen mit ihrem umfassenden Masterplan gilt bei der agilen Idee das Prinzip: kleine Iterationen statt langfristige Ziele. Durch die kurzen Planungs- und Umsetzungsintervalle kann jederzeit flexibel auf kurzfristige Modifikationen der Kundenwünsche und technischen Neuerungen reagiert werden.

2. Potenziale für Produktivitätssteigerungen bleiben ungenutzt: Verschiedene Studien haben recht übereinstimmend ermittelt, dass bei einem digitalen Ansatz die Produktivität in den Projekten bzw. IT-Maßnahmen deutlich steigt, teilweise liegt die Verbesserung gegenüber den traditionellen, plangesteuerten Projekten bei 25 bis 40 Prozent. Die höhere Produktivität resultiert nicht zuletzt daraus, dass eine permanente Ergebnisrückkopplung besteht und somit effektiver gearbeitet werden kann.

3. Verzögerte Time-to-Market-Effekte: Je komplexer Projekte sind, desto größer sind auch die Verzögerungen. Agil konzipierte Maßnahmen vermeiden diesen Nachteil und erzeugen eine höhere Realisierungsgeschwindigkeit, da Ergebnisse für Änderungen durch die kurzen Planungs- und Umsetzungsphasen sehr rasch geliefert werden können. So verringert sich die Zeit zwischen dem Projektbeginn und der Inbetriebnahme zwischen 10 und 50 Prozent gegenüber den traditionell geplanten Projekten.

4. Geringe Entwicklung bei der Qualität der IT-Services: Da bei den agilen Ansätzen permanent durch die kurzzeitigen Sprints ein Soll-Ist-Vergleich vorgenommen wird, verringert sich die Fehlerdichte. Zum Qualitätsgewinn trägt auch bei, dass die Teilprojekte für neue oder veränderte Services kleiner und damit überschaubarer sind, so dass sich mögliche Risiken schneller erkennen lassen. Solche Effekte entstehen bei den herkömmlichen Ansätzen nicht.

5. Kostendruck bleibt unverändert: Infolge der effizienteren Planung und Realisierung sowie des geringeren Nachbearbeitungs- und Dokumentationsaufwands bei den agilen Vorgehensweisen verringert sich der Bedarf an personellen Ressourcen. Studien sprechen hier von Ersparniseffekten in einer Größenordnung von durchschnittlichen 10 bis 20 Prozent, auch weil schlankere Verhältnisse entstehen und auf manche Prozesse sogar ganz verzichtet werden kann. Auf diese Effekte muss die IT beim Festhalten an der klassischen Organisation verzichten.

6. Probleme in der Kundennähe bleiben ungelöst: Durch die Einbindung der Fachbereiche in den interdisziplinären Projekten entsteht bei der agilen Ausrichtung eine kontinuierliche und direkte Kommunikation mit der IT. Sie führt nicht nur dazu, dass die IT-Mitarbeiter mehr Einblick in die Anforderungen der Business-Bereiche gewinnen, sondern umgekehrt entwickeln auch die Anwender ein größeres Verständnis für die Bedingungen bei der Entwicklung von IT-Services. Außerdem werden die Lösungen als gemeinsam erarbeitete Ergebnisse empfunden. Damit löst sich das schon lange währende Problem der schlechten Verzahnung von IT- und Business-Bereichen.

7. Höhere Mitarbeiterfluktuation: Die agilen Ansätze erzeugen eine bessere Identifikation der Mitarbeiter mit ihren Projekten, weil sie durch eine unmittelbarere Einbindung in kurzen Steps den konkreten Nutzen erleben und weniger hierarchisch gedacht wird. Diese Bedingungen wirken sich nachhaltig positiv auf die Motivation aus.