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Neue Dynamik für Serviceleistungen

Neue Energie für Serviceleistungen

Die Energiewende - in diesen Tagen in aller Munde. Das gilt übrigens auch für die Energieunternehmen.

Schließlich haben Pleiten wie jene von FlexStrom, Teldafax und zuletzt auch Prokon ihre Spuren im Vertrauen der Verbraucher hinterlassen - und die Erkenntnis, das Billigstrom alleine auch nicht bewirkt, dass Kunden am Ende den Stecker zum Versorger nicht ziehen. Auch mit Hinblick darauf herauszufinden, was Verbraucher eigentlich von Energieanbietern erwarten, hat die Kundenservice-Agentur Servicerating GmbH jüngst eine Umfrage unter mehr als 1.000 Personen gestartet. Welche Kriterien spielen bei der Wahl des Energieversorgers eine zentrale Rolle? Das wollten sie wissen und bekamen Antworten, die Energieunternehmen aufhorchen lassen sollten.

So gaben 89 Prozent der Befragten an, dass ihnen Verlässlichkeit besonders wichtig sei. 87 Prozent setzen auf die finanzielle Stabilität des Anbieters und 78 Prozent auf den Preis. Für 74 Prozent ist das Engagement ihrer Versorgers für eine gesunde Umwelt entscheidend, während 62 Prozent auf eine regionale Expertise und 42 Prozent auf die Corporate Social Responsibility (CSR) bestehen. 35 Prozent schließlich wollen neben dem Strom auch von anderen Services profitieren, also beispielsweise Telekommunikation.

Service differenzieren, individualisieren und professionalisieren
Kai Riedel, Geschäftsführer der Servicerating GmbH, fasst die Ergbenisse wie folgt zusammen: "Für die Branche ist dies eine große Chance, dem Preiskampf mit geeigneter Kommunikation und auch Beratung sowie Service zu begegnen!" Wie Recht er damit hat, zeigen weitere Studienerkenntnisse. Im speziellen Bezug nämlich auf Serviceleistungen wünschen sich 61 Prozent der Verbraucher Internet-Angebote, die es ihnen erlauben, bestimmte Parameter wie Zählerstand und persönliche Daten eingeben, selber vorzunehmen. Die telefonische Hotline belegt mit 55 Prozent Platz 2. Je älter die Befragten sind, desto wichtiger wird die Kundenbetreuung per Telefon. Aber auch weitere Serviceleistungen wie Energiesparberatung sind für rund 50 Prozent der Teilnehmer wichtig.

Innovativen Service in Form von intelligenten und vernetzten Stromzählern wünschen sich 49 Prozent der Befragten, während 23 Prozent gerne Apps zur Steuerung und Kontrolle des Energieverbrauchs zur Verfügung hätten (und hier sind es vor allem die Jüngeren, die diesen Service vermissen). 15 Prozent schließlich sehnen sich nach einem Service, bei dem sie Telefon, Internet, Fernsehen und Strom aus einer Energielieferanten-Hand erhalten. Werden auch künftig diese Service-Wünsche nicht oder nur schlecht berücksichtigt, wird sich der Trend zum schnellen Anbieterwechsel wohl fortsetzen. Laut Servicerating-Studie haben nämlich 41 Prozent der Befragten in den letzten 3 Jahren den Anbieter gewechselt und 14 Prozent sogar mehr als einmal.

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Wir von der Kontor Gruppe unterstützen Sie dabei, Ihre Kundenkommunikation und Serviceangebote auf eine Linie mit den spezifischen Anforderungen Ihrer Kunden und Zielgruppen zu bringen.

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Gerade auch mit Hinblick auf Kundenhotlines als einer der wichtigen Kommunikationskanäle, vermitteln wir Ihnen anhand anschaulicher Beispiele, einfacher Leitfäden und konkreter Übungen, wie Sie Ihre Hotline zum beständigen Draht zu Ihren Kunden machen. Wir zeigen Ihnen zudem, wie Ihr Telefonservice zum Aushängeschild und zur Visitenkarte Ihres Unternehmens wird - gleichberechtigt neben weiteren Serviceangeboten und Kommunikationswegen.

Weitere Informationen finden Sie auf:
KONTOR GRUPPE und QM KONTOR

 

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