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Branchenreport über die Bearbeitung von Kundenanfragen via E-Mail: Automobilunternehmen fahren hinterher!

Stellen sich Unternehmen in Deutschland auf Ihre Kunden ein? comcheck wollte wissen, wie schnell führende Unternehmen aus verschiedenen Branchen auf Kundenanfragen via E-Mail antworten?

Der Trend zur schnellen Informationsbeschaffung geht unverändert weiter. Durch die Erfolgsgeschichte der Smartphones und Tablets ist die Informationsbeschaffung noch mobiler u.d. noch schneller geworden. Die Ansprüche steigen, die Bereitschaft zu warten sinkt.

Die Unternehmensberatung comcheck wollte wissen, ob Kundenanfragen von den Unternehmen entsprechend zügig bearbeitet werden. Dazu stellten die Testkunden von comcheck bei 50 führenden Unternehmen aus den Branchen Automobil, Bank, Energieversorger sowie Telekommunikation jeweils zehn Anfragen via E-Mail.

Die Kunden mussten im Durchschnitt ca. drei Tage auf eine Antwort warten!

Nur 70% der Unternehmen haben alle Kundenanfragen beantwortet! Jede zweite Anfrage wurde innerhalb von 24 Stunden beantwortet. Nach drei Tagen waren 72% der Anfragen beantwortet. Jede sechste Anfrage (17%) blieb jedoch auch nach einer Woche und fast jede zehnte Anfrage (9%) sogar noch nach drei Wochen unbeantwortet. Letztlich blieben 7% der Anfragen komplett unbeantwortet!

Insgesamt konnte nur jedes dritte Unternehmen die einfachen Kundenanfragen im Durchschnitt innerhalb von 24 Stunden beantworten. Jedes vierte Unternehmen benötigte dazu im Schnitt mehr als 100 Stunden, einige davon sogar deutlich länger (max. Ø 20 Tage). Teilweise erhielten Kunden ohne Erklärung oder gar Entschuldigung erst nach über einem Monat eine Antwort. Sofern die Kunden eine Antwort erhielten, mussten diese im Durchschnitt ca. 3 Tage (68 Std.) warten!

Am längsten mussten die Kunden bei den Automobilunternehmen warten!

Viel Geduld mussten vor allem die Kunden der Automobilunternehmen mitbringen, denn diese benötigten für die Beantwortung der Anfragen im Schnitt ca. 4,5 Tage (109 Std.)!

Die Energieversorger antworteten durchschnittlich nach ca. 3 Tagen (74 Std.), ließen jedoch 15% der Kundenanfragen unbeantwortet! Etwas schneller waren die Telekommunikationsunternehmen, die ihre Kunden knapp 2 Tage (41 Std.) auf eine Antwort warten ließen.

Deutlicher Sieger in Sachen Schnelligkeit im Test waren die Banken, die mit 1 Tag (25 Std.) im Durchschnitt der Kundenerwartung am nächsten kamen!

"Einfache Kundenanfragen sollten am selben Tag, spätestens aber innerhalb von 24 Stunden beantwortet sein. Eine längere Bearbeitung muss zudem im Rahmen liegen und darf nur eine Ausnahme sein!", kommentiert Dipl.-Kfm. Christian Hogertz, Geschäftsführer von comcheck, die Ergebnisse. "Immer noch sehen viele Unternehmen die direkte Kommunikation mit den Kunden eher als Kostenfaktor und lassen damit Umsatzpotentiale ungenutzt."

Das Unternehmen:

Das Unternehmen comcheck hat sich darauf spezialisiert, die Qualität des Kundenkontakts seiner Auftraggeber zu überprüfen sowie durch Beratung zu steigern. In Projekten in bislang 27 Ländern auf dem europäischen, dem US-amerikanischen, australischen und asiatischem Markt testet und berät comcheck zahlreiche Unternehmen verschiedener Größen.

Im Rahmen des angewendeten Testverfahrens stellen ausgesuchte Testkunden im Auftrag des jeweiligen Unternehmens einen Kundenkontakt her, den sie anschließend dokumentieren und bewerten. Diese Methode ist gegenüber der Kundenbefragung objektiver und bietet dem Auftraggeber die Möglichkeit, bestimmte Kriterien gezielt überprüfen zu lassen.

 

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