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Kategorie: Social Media Marketing

Die Macht der Nutzer erkennen und zu eigenen Zwecken nutzen


Im Jahr 2006 erstellte der Webdesignexperte Jacob Nielsen die 90 – 9-1 Regel für Communities, nach der sich die Internetnutzer wie folgt einteilen ließen: 90% schauen nur zu, beteiligen sich aber nicht aktiv; 9 % beteiligen sich hin und wieder, während 1 % sehr oft Inhalt beiträgt – von diesem einem Prozent stammen die meisten Beiträge. Diese Regel gilt heute nicht mehr; neuesten Umfragen zufolge sind nur noch 23 % der Internetnutzer passiv, während insgesamt 77 % in sozialen Netzwerken aktiv sind (60 % etwas, 17 % intensiv). Vor diesem Hintergrund ist es heutzutage wichtiger denn je, Social Media für Marketingzwecke zu nutzen  – ein breiteres Publikum und bessere Verbreitungsmöglichkeiten finden sich nirgendwo sonst.

Plattformen für Unternehmensdarstellung nutzen

Ein Unternehmen, welches im Internet präsent ist, ist immer im Gespräch, und das auf vielerlei Art und Weise. Dies wird vornehmlich aufgrund des eigentlichen Internetauftritts und/oder des firmeneigenen Blogs sein. Eigene Seiten/Profile bei Sozialen Netzwerken sind natürlich ebenfalls unerlässlich. In Foren oder Chats, die unternehmens- beziehungsweise produktbezogen sein sollten, kann sehr gut eine Signatur mit der Webadresse des Unternehmens angegeben werden etc. Doch selbst, wenn das Unternehmen nicht jederzeit aktiv am Geschehen beteiligt ist, so doch zumindest passiv: es wird über Firma XYZ gesprochen.

Der Segen der Popularität kann schnell zum Fluch werden

Klingt auf den ersten Blick nur positiv: im World Wide Web wird über ein bestimmtes Unternehmen gesprochen, Tausende und Abertausende Nutzer lesen dies, kommentieren, verbreiten die Informationen und könnten zu potentiellen neuen Kunden werden. Solange es sich bei den Gesprächen um Lob beziehungsweise positive Äußerungen handelt, mag dies ja auch wirklich so sein, aber was ist mit Kritik oder negativen Schlagzeilen? Diese verbreiten sich natürlich ebenso schnell (wenn nicht noch schneller) wie positive Äußerungen, und schnell ist es um das Image das Unternehmens dahin. Wir erinnern uns: nur 1 % beziehungsweise nach neuesten Studien 17 % der Internetnutzer sind aktiv; das bedeutet, der Rest sitzt da, liest und denkt sich so seinen Teil – was natürlich nicht bedeutet, dass er im wirklichen Leben nicht über die negative Kritik sprechen oder das betreffende Unternehmen deswegen meiden würde.

Wie soll ein Unternehmen mit negativer Kritik umgehen?

Das wichtigste bei negativer Kritik ist es, überhaupt zu reagieren, und zwar schnellstmöglich. Sollten es unqualifizierte Äußerungen à la „Produkt XY ist Schrott“ sein, können diese zwar theoretisch als Spam aussortiert werden, aber die Gefahr, das sie bereits gelesen worden sind, besteht natürlich trotzdem. Deshalb ist es besser, in solch einem Fall mit Humor zu antworten und über besagtes Produkt positive Fakten zu posten: „Schade, dass Sie solch ein Urteil über unser Produkt haben. Es scheint sich um eine Ausnahme zu handeln, denn monatlich verkaufen wir circa 10.000 Stück zur vollsten Zufriedenheit unserer Kunden. Vielleicht war Ihres ja eine Montagsproduktion? Bitte setzen Sie sich umgehend mit unserer Kundenbetreuung in Verbindung,…“ So wird nicht nur dem unzufriedenen Kunden der Wind aus den Segeln genommen, sondern auch Tausende andere Menschen lesen diese Antwort und bekommen einen positiven Eindruck des Unternehmens. Natürlich sollten auch belobigende Äußerungen, beispielsweise auf der Website des Unternehmens, kommentiert und mit einem verbalen Dankeschön versehen werden. Wichtig hierbei: regelmäßig das Web nach Einträgen, Artikeln etc. über das Unternehmen absuchen (beziehungsweise absuchen lassen, gegebenenfalls durch Clippingdienste), um immer auf dem Laufenden zu sein, was wann wer berichtet.

 

Graphik: © davidundderriese-Fotolia.com

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