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Kategorie: Online Marketing

Foren zum Dialog zwischen Unternehmen und Kunden nutzen


Eine der besten Möglichkeiten für ein Unternehmen zur Kommunikation mit Kunden im Internet ist die Einrichtung eines Forums auf der firmeneigenen Website beziehungsweise dem Unternehmensblog.

Warum ist ein Forum ein wichtiger Bestandteil der Kommunikation?

Ein Forum kann in verschiedene Bereiche unterteilt werden:

  • Fragen von Kunden
  • Wünsche/Anregungen von Kunden
  • Erfahrungsberichte von Kunden
  • Feedback
  • Neuigkeiten des Unternehmens

Zu den einzelnen Bereichen gibt es natürlich jeweils noch Unterbereiche, sogenannte Threads, so dass sich ein vielfältiges Themenspektrum ergeben kann. Schön ist auch ein Kontaktformular mit einer Überschrift wie „haben wir noch etwas vergessen? Dann teilen Sie uns das bitte mit“. Ob diese Möglichkeit wahrgenommen wird oder nicht, ist eigentlich unerheblich. Wichtig hierbei ist, dass der Kunde das Gefühl vermittelt bekommt, dass auf seine Wünsche eingegangen wird – und dass er im Mittelpunkt des Interesses des Unternehmens steht.

Wie läuft diese Kommunikation in der Regel ab?

Gewöhnlicherweise ist es so, dass ein Kunde ein Statement oder eine Frage zu einem der vorgegebenen Threads postet. Dann ist es an dem Unternehmen (beziehungsweise an einem Mitarbeiter), auf diesen Forumbeitrag einzugehen. Dabei ist es unerheblich, ob es sich um Kritik oder höchstes Lob handelt: der Forummoderator sollte immer höflich und sachlich bleiben. Häufig wird auch der Fehler gemacht, dass harte kritische Posts vom Unternehmen entfernt werden. Verständlich zwar, dass derartige Beiträge nicht unbedingt erwünscht sind, aber diese zu entfernen, ist der falsche Weg, mit ihnen umzugehen. Wenn die Kunden merken, dass im Forum offensichtlich gefaked wird, fördert dies nicht gerade das Vertrauen in das Unternehmen. Besser: auch mit harscher Kritik sachlich und höflich umgehen und öffentlich Vorschläge zur Verbesserung machen. Ausnahmen sind Beleidigungen oder Diffamierungen gegenüber dem Unternehmen; diese können selbstverständlich entfernt werden, denn die Netikette gilt für alle.

Regelmäßige Pflege des Forums ist wichtig

Das A und O bei solch einem Forum ist die regelmäßige Kontrolle der Beiträge und die Beantwortung eventueller Fragen. Es ist nicht nachvollziehbar, wenn man bei Betrachtung mancher firmeneigener Foren unbeantwortete Fragen sieht, die bereits vor Wochen gestellt worden sind. Dies ist nicht nur im höchsten Maße unprofessionell, sondern zeigt auch eine gewisse Missachtung beziehungsweise Ignoranz gegenüber den Kunden. Da so selbstverständlich kein positives Image entstehen kann, ist es also zwingend notwendig, täglich eine Kontrolle der Foreneinträge vorzunehmen.

Ein Forum ist schnell eingerichtet – langfristig kann es aber zu einem bedeutenden Kommunikationsmittel zwischen Kunden und Unternehmen werden.

 

Graphik: © Vanessa-Fotolia.com

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