Foren auf der Website für Kundenkontakt zur Verfügung stellen

Wird ein neuer Blog oder eine neue (Unternehmens-) Website erstellt, sieht sich deren Betreiber häufig mit der Frage konfrontiert, ob er dort ein Forum mit einbauen soll oder nicht. Die Meinungen über den Sinn eines solchen Forums gehen auseinander. Was spricht dafür? Was dagegen?

Grundgedanken eines Forums

Im Gegensatz zu der individuellen Kontaktaufnahme, die ein Nutzer eventuell wahrnimmt und die ein „Geheimnis“ zwischen ihm und dem Webseitenbetreiber bleibt, sind die Veröffentlichungen in einem Forum für alle Internetnutzer einzusehen. Dementsprechend entsteht eine gewisse Transparenz; es wird seitens der Webseitenbetreiber gezeigt: „Wir haben nichts zu verbergen!“.

Verbindung zu Kunden durch Foren schaffen

Das Vorhandensein eines Forums signalisiert, dass der Webseitenbetreiber beziehungsweise das hinter diesem stehende Unternehmen den direkten Kontakt mit seinen (potentiellen) Kunden beziehungsweise Lesern wünscht. Doch wozu werden Foren in der Regel genutzt? Bei Unternehmenswebseiten bieten deren Betreiber die Möglichkeit, Fragen zu den eigenen Produkten beziehungsweise Dienstleistungen zu stellen. Auch die Möglichkeit zu Anregungen, Verbesserungen und Kritikäußerungen wird gegeben.

Bei Blogs hingegen, die auf bestimmte Themenbereiche spezialisiert sind, können bezüglich dieser Themen Fragen gestellt werden. Zusätzlich wird dem Nutzer häufig die Möglichkeit geboten, eigene „Topics“ zu erstellen. Beispielsweise bei einem Blog über Hunde könnten die Oberbegriffe Krankheiten, Ernährung, Pflege allgemein heißen; im allgemeinen Teil kann jeder Hundeliebhaber und/oder –besitzer Themen erstellen, über die er sprechen möchte, seien sie allgemeiner oder persönlicher Natur.

Forum in die Website einbauen: was spricht dagegen?

Doch nicht jeder Webseitenbetreiber wünscht sich auf seinem Internetauftritt ein Forum. Zum einen besteht hierbei die Gefahr, dass massive Kritik an den Produkten oder Dienstleistungen des Unternehmens geäußert wird und dass diese einer breiten Öffentlichkeit sichtbar gemacht wird. Nicht jedes Unternehmen kann mit solch einer Kritik umgehen – und will dies auch gar nicht.

Zum anderen halten einige Unternehmen ein Forum schlicht und ergreifend für überflüssig. Deren Argument: „alle Informationen, die im Forum gesagt werden könnten, kann sich der Internetnutzer auch mithilfe von Suchmaschinen alleine besorgen“. Prinzipiell ist dies richtig – aber warum soll man als Unternehmen nicht ein wenig Kundenfreundlichkeit beweisen und direkt „vor Ort“ (sprich: auf der Website) alle relevanten Informationen gebündelt präsentieren? Und kann eine Suchmaschine Fragen beantworten, eine Beziehung zum Kunden herstellen und ihm das Gefühl vermitteln, er und seine Belange seien wichtig? Wohl kaum…

Fazit: ein Forum auf einer (Unternehmens-) Website ist immer sinnvoll. Doch bitte beachten: dieses Forum ist auch zu pflegen, das heißt, regelmäßig zu aktualisieren, Fragen möglichst zeitnah beantworten, auf Anregungen eingehen, neue Themen erstellen etc. Dabei sollte sich keinesfalls darauf verlassen werden, dass Admin- beziehungsweise Moderatoreneinstellungen automatisch die Benachrichtigung bei neuen Posts beinhalten. Erfahrungsgemäß ist dies leider nicht immer der Fall…

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