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Neue live-recording-Technologie für erfolgreiche Kundentelefonate in der Hotellerie

Marc Weitzmann, Partner diavendo

diavendo stellt mit seinem neu entwickelten Q-Check - live-recording eine in vielen Branchen bereits etablierte Methode, nun auch speziell für Privathotels und Hotelgruppen, bereit.

Für eine langfristige und effektive Qualitätssicherung der Kundengespräche bietet nun das auf die nachhaltige Personal- und Umsatzentwicklung spezialisierte Unternehmen eine auf die Hotellerie abgestimmte sowie neuartige live-recording - Technologie an: Das "Q-Check live-recording", welches einzigartig in Deutschland, Österreich und der Schweiz auf der Hotelebene ist. Durch die innovative live-recording -Technologie von diavendo ist es nun möglich, in der Praxis erlebte Szenarien für eine spätere Analyse oder beispielsweise Schulungen aufzunehmen. Die Mitschnitte erfolgen nur nach vorheriger Zustimmung durch den Anrufer und der Mitarbeiter selbst erfährt in diesem Moment nicht, dass das Gespräch aufgezeichnet wird. Bei dieser Methode spart der Hotelier wertvolle Arbeitszeit und im Vergleich zu fiktiven Buchungsanfragen entstehen keine Umsatzverluste. Somit konnte diavendo auch eine breite Akzeptanz bei den Mitarbeitern feststellen, da es sich bei den Szenarien um aufgezeichnete, echte Telefonate handelt. Ziel des Q-Check live-recording ist neben der konsequenten Optimierung der Gespräche lösungsorientierte Ansätze für weitere Coachings und spezialisierte Trainings zu entwickeln: "Dadurch werden die Mitarbeiter vor allem auf die Details sensibilisiert, welche beispielsweise zum sichtbaren Erfolg eines Verkaufsgespräches beitragen. Mitarbeiter können so zukünftig besser auf die Bedürfnisse der Gäste eingehen und Führungskräfte erhalten eine wertvolle Hilfestellung für das interne Qualitätsmanagement. In unseren Coachings lernen sie außerdem souveräner in unerwarteten Situationen zu reagieren. Das bietet Sicherheit und motiviert das Team. Der Hotelier selbst profitiert darüber hinaus von besseren Umsätzen", so Marc Weitzmann, Mitinhaber von diavendo.
Die Lindner Hotels & Resorts nutzen ebenfalls die moderne live-recording Technik für die Qualitätsverbesserung: "Wir haben uns aufgrund der sehr guten Erfahrungen des eigenen Customer Service Center, das 20 Hotels der Lindner Hotelgruppe vollständig in Reservierungs- und Gruppenanfragen betreut, dazu entschieden, die Bewertungssystematik in den anderen Hotels von Mystery Calls auf das Q-Check live-recording umzustellen. Diese Methodik bietet den Lindner Hotels & Resorts weitaus gezieltere Möglichkeiten, die Qualität der Reservierungs- und Bankett Calls zu verbessern, da hier neben den definierten Kriterien auch die Tonalität und Empathie eine hohe Gewichtung erhalten. Diese Skills sind neben den Reservierungsfakten entscheidend dafür, ob ein Gast sich im Gespräch wohl und verstanden fühlt", ergänzt Jens Mösle, Corporate Manager Operational Projects & Development Lindner Hotels AG.
diavendo verfügt seit mehr als 20 Jahren Erfahrung im Bereich des Qualitätsmanagements innerhalb der Serviceindustrie. Diese Erfahrungen spielten bei der Entwicklung des Q-Check live-recording eine große Rolle. Ebenfalls konnte bereits kurz nach der Einführung eine hohe Akzeptanz seitens der Hotelpartner, die dieses Verfahren bereits nutzen, wie auch bei den anrufenden Gästen, festgestellt werden. Marc Weitzmann ist überzeugt von dem Erfolg dieser neuartigen Dienstleistung: "Wir haben kurz nach dem Start spürbare Verbesserungen des Kommunikationsverhaltens bemerkt. Also ein greifbarer Erfolg direkt im Telefonat."
Seine Kunden unterstützt diavendo dabei von der Umsetzung des Projektes sowie der Bewertung und Auswertung, bis hin zu einem First Level Support, wodurch ein rundum reibungsloser Ablauf garantiert wird.

www.diavendo.com